调解成功率100%！这个调解工作室“三招”化解社区各种“疑难杂症”

作为广东省佛山市云东海街道构建“线上枫桥，线下到家”诉求调处外送到家服务体系“先行试点”的映海南社区人民调解委员会“豪哥调解工作室”，自2021年成立以来，经过不断摸索创新，形成了以“听民声”“抓症结”“用法治”为关键“三招”的调解经验做法，化解社区矛盾纠纷成效显著，获得社区群众和企业广泛好评。迄今，“豪哥调解工作室”共调解各类纠纷217起，调解成功率100%，收到群众、企业赠送的锦旗11面。

善听民声善作成，力争矛盾不上交

“兼听则明，偏信则暗。”在调解工作中，学会倾听是门“技术活”，不仅要听一方的说法，也要听双方的意见，还要听听周边中立方的声音和周围环境的无声“发言”。

2021年1月，旭辉城住户董先生在装修期间，装修师傅测试防水工程时忘关水龙头，导致楼下住户罗小姐房屋大面积浸水，商议赔偿无果，罗小姐便寻求调解室的帮助。了解情况后，豪哥随即到现场进行勘察和到物管处调取监控取证，当日下午便组织了首次调解。作为责任主体一方，董先生承认错误，但亦表示，装修师傅的技术错误才是主要原因，希望共同承担赔偿。

随后双方争执不下，豪哥立即与他们进行情绪安抚与深入探讨，表示雇佣双方成连带关系，应理性对待，勇于承担责任才能减少经济损失。此次调解最后取得突破性进展，为“三方会谈”奠定了基础。为巩固成果，避免出现变数，第二日调解员便再次约定三方，利用“背靠背”调解方式，逐一与当事人沟通，商讨赔偿细节，聆听三方意见，最终三方达成共识，当场和解。为感谢“豪哥工作室”的付出，罗小姐第一时间把“耐心负责好公仆，情真意切似家人”的锦旗送到了工作室。

社区内涉及到装修问题的纠纷层出不穷，这只是工作室应对众多此类纠纷中的一个缩影。应对此类问题，工作室已经形成了一套较为成熟的、确保调解员游刃有余的操作方案：调解员利用调解专业知识，在调解中担任引导者角色，先注重安抚情绪、聆听心声，再用“背靠背”调解的方式，逐一进行突破，全力令各方达成共识，最终大事化小、小事化无，实现矛盾“不上交、就地了”。

善抓症结巧入手，精准调处破难题

抓住关键问题，是解决问题的关键。很多时候，矛盾纠纷一旦发生，双方甚至多方可能会下意识进入是否该承担责任的争辩，而忘记该追根溯源把原因找出来，再进行责任划分。调解员在此之中正需要保持理智，抓住关键问题，破解争执的难题。

去年4月，何先生因房屋天花板漏水问题找到了工作室，何先生表示已与楼上业主莫先生和物业沟通多次无果，工作室立刻跟莫先生取得联系，莫先生却说已经找维修师傅简单处理过了，双方就过失和赔偿问题争论不休。经过几轮沟通，豪哥发现双方忽视了本案的关键问题——漏水点的准确位置。在豪哥的建议下，莫先生找来专业勘察师，结果发现，是莫先生当时请的装修师傅处理不当导致其家里卫生间的热水管破裂并最终产生了漏水的问题。厘清了关键问题，矛盾也得到迎刃而解，莫先生很快承担了全部费用，何先生也将“为业主排忧解难，做人民满意公仆”的锦旗送到了工作室。

当局者迷，旁观者清。当当事人陷入利害得失的争执时，豪哥站稳中立客观的“旁观者”立场，观全面、捋过程、察细节，精准识别扭住症结，迅速化解矛盾纠纷。

善用法治解疙瘩，未雨绸缪防纠纷

调解工作不是“和稀泥”，而是要以法律为准绳，合法、合理、合情进行调解。调解员也许不是法律专家，但要善于借助法律专家之力，让群众在每一次调解的过程中感受到公平和正义。

今年2月，旭辉城物业因维修水管需在一户房屋外围的花园进行施工，与该户业主产生了纠纷，便向工作室申请人民调解。豪哥赶到现场进行察看并耐心倾听双方意见，经过前期调查询问，豪哥认为该案件所涉及的法律关系较为复杂，本着以法释理、以理服人的原则，豪哥专门邀请了映海南社区的驻点律师参与调解工作。调解过程中，律师向双方当事人解释相关法律法规、分析双方的权利义务、明确相应的法律责任，而调解员则是结合双方的实际情况，鼓励双方换位思考、理性考虑问题，提出双赢的解决方案。

“以法润人+以理服人+以情动人”立体发力，最终让本案圆满解决。在本次调解中，工作室借助职业律师的专业知识和释法技巧，不仅仅平息了个案纠纷，更是给矛盾双方上了一堂生动的法治课。

去年8月，工作室接到一宗林先生与物业公司因装修押金引起的物业纠纷，此前映海南社区已发生过几起类似的纠纷，业主与物业管理公司就各种装修行为是否应该扣除装修押金产生较大的分歧。按照以往的经验，工作室很快促成了林先生与物业公司和解，还收到了林先生亲笔书写的感谢信。

调解成功是否结束工作？还有没有“后半篇文章”可写？经过复盘，工作室认为，要尽量避免此类纠纷发生，不仅要处理好“点”还得要防范好“面”，不仅要治标还得要治本，这就需要发挥法治固根本、稳预期、利长远的作用。为此，工作室联合映海南社区组织了一场面向社区内物业公司负责人的普法座谈会，邀请专业律师及政府相关部门就装修押金问题进行以案释法和现场答疑，让物业公司成为法律“明白人”和“遵循者”。（吴文清）

责任编辑：倪洪亮