用心用力，情暖高原——记青海联通格尔木分公司营业员彭鹏践行为民承诺的日常

彭鹏，是中国联通格尔木分公司八一路营业厅的营业员。自2018年加入中国联通大家庭以来，她胸怀“用户至上、诚信服务”的诺言，每天在自己平凡但不平淡的工作岗位上，始终洋溢着春风拂面的微笑，用自己的真诚、耐心服务每一位用户，让用户感受到联通热情、联通温度，树立了良好的服务形象。迎来送往、忙碌交织是她工作的主旋律，用心服务、爱岗敬业中蕴涵了快乐，精进自己、分享他人中提高了职业素养!

心中有责，用心服务

在平凡的营业岗位上，她每天用春风拂面的微笑迎来送往。“您好，请问您要办理什么业务?”、“您好，您的业务已全部办理，请问还有什么可以帮您?”“您好，请稍坐会儿，我马上为您办理!”“请慢走，欢迎下次光临!”这些日常的用语发于心、始于行，但她却将此融入生活与工作，成为不可分割的一部分。

“不怕问题繁杂，就怕服务不到位，只有百倍用心的服务，才能让用户十分满意。”一日，有位用户径直进入营业厅，进厅后便拿着手机开始拍照。彭鹏见状立即上前询问用户有何事?只见用户激动地对她说：“我的手机昨天丢了，当时就拨打客服热线办理了报停，但却告知我的卡不是用我的身份证办的，到现在我的手机都没有停机，你说我的卡怎么可能不是我的身份证办的?这期间的损失怎么办?你们说说这是怎么回事?”彭鹏见状，立即引导用户至接待处，一边为用户递水，一边劝解用户别着急、并告知会马上核查处理。于是用户接过水杯坐下来，并将身份证递给了她。彭鹏快速核实后发现该用户拨打客服热线办理报停机时将一位号码报错导致无法办理，但用户却说，“不可能，我怎么可能将自己的号码报错呢?”此时，彭鹏话锋一转，引导用户重新提供手机号码、验证身份后办理了补卡，同时查到手机丢失期间未产生话费，用户悬着的心终于放下来。临走前，用户对彭鹏一直说着抱歉、感谢的话语，并为她的温度服务竖起大拇指。

爱心驿站，用情服务

2023年的夏季格外炎热，7月的一个午后，一位老人冒着酷热、举步维艰地在营业厅门口徘徊。在岗的彭鹏老远就看见老人焦虑的表情，她快步走至老人身边询问：“阿姨您好，您有什么事儿?我能为您做些什么?”老人满含忧愁的对彭鹏说：“姑娘，我有个事情不知该怎么办，我想问问你们!”，“阿姨，您别着急，您随我进来，咱们坐下慢慢说!”她边说边搀扶老人进入营业厅休息区。原来，老人的孙子放暑假在家，将老人辛苦攒下的5000元用于手机游戏充值，孩子父母在外打工，老人一时间不知道该怎么办，边说边抹了抹眼角的泪水。彭鹏知道后倒吸了一口凉气，心里寻思道：“5000元可不是小事儿，这可是老人几个月的生活费，如果无法解决，老人会遭受多大的打击啊?”于是，她从老人处了解到充值渠道，拨打了游戏方客服热线，在她的不懈努力下，成功帮老人追回了部分损失。事后，她因未能帮老人追回全款而向老人致歉。老人听后，激动地握住彭鹏的手说：“姑娘，你能帮我要回来一部分钱，我已经很高兴了，感谢你都来不及，你为何还要向我道歉啊!”老人反复说着感谢的话语，颤悠悠地走出了营业厅。事后，老人多次提着水果来营业厅向彭鹏表达谢意，但彭鹏均婉言谢绝，还向老人教了如何使用手机微信打视频电话等日常操作，帮老人实现了与儿女自由视频通话的自由。

在服务中奉献，温润他人;在奉献中升华，收获成长。温暖用户、情系联通，一份耕耘，一份收获，彭鹏用自己的言行将“百倍用心 十分满意”落在实处，为高品质服务再添一份色彩和温度!(曾琦)

责任编辑：倪洪亮