中铁房地产集团东北有限公司召开2022年客户满意度调查结果交流会

为贯彻落实集团公司2021年度客户满意度调研成果运用专题会的会议精神和工作要求，提升整体物业服务品质和客户满意度，增强下一阶段工作部署。10月24日上午，中铁房地产集团东北有限公司工程物业部全体召开了2022年客户满意度提升和调研工作部署专题会。

会议首先针对集团公司2021年客户满意度调查情况进行了详细的数据分析，从交付服务、房屋设计、园区规划、园区绿化、公共区域工程质量、房屋质量、物业服务、投诉等八个方面进行全面、细致讲解，其次着重分析业主反馈的真实声音，找出问题，作出相应举措，避免日后工作中同类问题再次发生。

随后，会议围绕“如何提升业主满意度”这个问题进行了探讨和研究。大家认为整改维修作为交付后客户服务的重要环节，维修不及时、维修效果不佳、维修过程沟通不到位等都会降低客户满意度与客户黏性，所以维修工作对客户满意度的提升起着重要作用，这一项也是中铁房地产集团东北有限公司满意度分值较低的重点关注项。

针对此类问题，中铁房地产集团东北有限公司就提升客户满意度作出相应的建议：一是交付时安排工程师全程陪验，及时解决客户报修问题。为降低客户投诉风险，对交付过程客户提出维修要求，要做好应对方案，维修中心应安排充足的工程维修师人手在现场值守，应对现场可能出现的突发情况，必要时立即出面处理;对于业主报修的小问题，要即时安排快修人员整改。一来让客户的问题第一时间得到解决，安抚客户情绪，降低投诉风险;二来确保现场交付工作有序进行。为了保证报修反馈及时，可安排专人负责调配快修岗，客户提出的问题第一时间安排快修上门处理，展示维修速度。无法现场解决的问题，要给客户整改方案和处理时限，让客户放心。二是加强产品设计与质量的风险管控。尽量避免因设计变更、设计不合理、不够人性化导致的投诉事件的发生。以客户为中心，及时发现因设计和质量可能导致的潜在风险。三是提高管理人员及施工人员的质量意识和责任心，站在客户的立场管理项目。严把工程材料关，坚决抵制以次充好，没有合格证明材料或检验不合格的材料坚决退场。对于工程关键部位和关键工序重点把控，不留死角，派专人全过程监督，确保质量合格。严格执行验收程序，每道工序完成必须验收合格后再进行下道工序的施工，对不合格的工序及时返工处理，达到合格为止。四是避免服务不好的印象，弥补服务的不足。在接待业主时要热情和用心，用优质的服务态度来接待业主，让客户能感受到我们视他们为亲戚、朋友的感觉。对于客户投诉需快速为业主解决问题，接到业主诉求时应该迅速前去了解情况和解决问题，处理不了时，要及时反馈给相关部门进行协助处理，有了各部门的配合这样才能有效地为业主解决问题。当下不能马上维修的后期要及时跟进反馈维修进展，事后要做好业主回访。

最后，中铁房地产集团东北有限公司客服分管副总经理围绕下一步工作思路和要求提出四点要求：一是要思想重视，强化措施保证，做好满意度提升和调研工作;二是建要立专项机制，调动各岗位人员工作积极性;三是要切实提高物业服务水平，让业主真正感受到中铁建地产的责任与品牌力;四是要紧跟行业发展趋势，敢于对标行业标杆企业，不断提升市场竞争能力，提升客户服务能力，为明年满意度调查做准备。

本次测评结果将进一步推动中铁房地产集团东北有限公司物业管理与服务工作标准化。测评数据真实地反映业主的感受，暴露出开发公司及物业管理公司在日常工作中存在的问题、改善点，以便有针对性地改善物业管理工作，及时改进提升服务，提高业主的生活满意度，提高中国铁建地产品牌满意度。(高婉婷)

责任编辑：倪洪亮